شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیک

شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیک

شناسایی عوامل مؤثر بر وفادای الکترونیک

شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیک:

شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیک با ایجاد و رشد بازاریابی مصرفی در تجارت الکترونیک، ایجاد و ساخت پایگاه بازدیدکنندگان وفادار یک وب سایت دارای اهمیت به سزایی می باشد. اکثر مدل های تجارت الکترونیک در حوزه ی بازاریابی مصرفی در ابتدا بر تلاش جهت ایجاد یک پایگاه بزرگ و گسترده از مشتریان تمرکز دارند و سپس جهت دستیابی به سود بر چرخه عمر درآمد بالقوه هر یک از مشتریان وفادار تکیه می کنند. با وجود اهمیت وفاداری الکترونیک در موفقیت بازاریابی آنلاین، تحقیقات نظری کمی در این زمینه صورت گرفته و بیشتر تحقیقات گذشته به ارائه پیشنهادات عملیاتی جهت ایجاد وفاداری در وب سایت های تجاری پراخته اند.

مفهوم وفاداری به برند به طور گسنرده در ادبیات سنتی بازاریابی با تاکید بر دو بعد، وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی مورد مطالعه قرار گرفته است.

وفاداری نگرشی:

مفهوم سنتی وفاداری نگرشی به برند شامل ابعاد شناختی، عاطفی و قصد خرید می باشد، در بازاریابی سنتی وفاداری به برند از طریق ایجاد تصویر برند در رسانه های جمعی توسعه می یابد در حالیکه در بازاریابی الکترونیک بعد شناختی از طریق ارائه اطلاعات درخواستی (سفارشی) و بعد عاطفی از طریق ایجاد اعتماد، حفظ حریم شخصی و امنیت تقویت می شود.اگرچه به، صورت عامیانه وفاداری به معنی رضایت در نظرگرفته می شود اما لزوماً رضایت منجر به وفاداری نمی شود.

رابطه ی نامتقارن بین وفاداری و رضایت بویژه در بازارهای آن لاین دارای اهمیت می باشد، زیرا مشتریان با انتخاب های گسترده ای مواجه می باشند. تحقیقات نشان می دهد که یک عامل مهم در حفظ و ایجاد وفادار الکترونیک ، داشتن نگرش مثبت و مطلوب به برند می باشد.

وفاداری رفتاری:

در تعریف سنتی، وفاداری عبارت است از تکرارخرید؛ که در اشکال مختلفی مانند وفاداری به نام و نشان تجاری و یا وفاداری به یک فروشگاه در نظر گرفته می شود مفهوم وفاداری در تجارت الکترونیک یک مفهوم پیچیده تری می باشد که در آن فاکتورهای دیگری مانند تکرار بازدید از وب سایت، مدت زمان صرف شده در یک وب سایت و… دارای اهمیت می باشد.

رضایت تبدیل مشتری به مشتری وفادار دارای اهمیت می باشد یک مشتری راضی نسبت به یک مشتری که خرید را به دلایل دیگری همچون محدیت زمانی و یا کمبود اطلاعات انجام می دهد، تمایل بیشتری دارد که تبدیل به یک مشتری وفادار شود. طی مطالعات انجام شده در سال ۲۰۰۷ متوجه شدند که رضایت مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر بسزایی دارد آنها وفاداری را در سه روش معرفی کردند: پیسنهاد وب سایت/محصول به دیگران، عضویت/ خرید مجدد همان محصول وخرید محصولات آتی.

با توجه به اینکه در بازارهای سنتی مشتریان اغلب بر اساس اطلاعات محدود تصمیم گیری می کنند ولی در تجارت الکترونیک مصرف کنندگان به راحتی و با صرف زمانی محدود قادر به اطلاعات انبوهی می باشند، لذا ایجاد وفاداری الکترونیک بسیار پیچیده

تر از ایجاد وفاداری در بازارهای سنتی می باشد.

برندسازی:

فعالیت های برند به دو بخش اصلی، تصویر برند و سایر فعالیت ها تقسیم می شود. در ایجاد تصویر برند هم از فعالیت های کوتاه مدت و هم از فعالیت های بلند مدت استفاده می شود؛ فعالیت های کوتاه مدت بازاریابی مانند ابزارهای پبشبرد فروش، به طور سنتی در ایجاد تصویر برند استفاده می گردد. این ابزارهای کوتاه مدت لازم است با فعالیت های بلند مدت بازاریابی مانند استراتژی توسعه محصول، همسو باشند. با توجه به ماهیت تعاملی اینترنت و اهمیت ارتباطات دو طرفه در ایجاد تصویر مناسب از برند، در فضای مجازی می توان روش های سنتی ارتباطات یکطرفه را با روش های ارتباطات دوطرفه و حتی رویکرد ارتباطات گروهی جایگزین کرد.

ایجاد باشگاه مشتریان یکی از فعالیت های مهم در حفظ مشتریان می باشد. باشگاه مشتریان جهت تقویت وفاداری و جلوگیری از انتخاب سایر برند ها در سطح یک محصول یا فروشگاه استفاده می شود.

مدل مفهومی:

بر اساس بررسی های فوق در ادبیات نظری مربوط به وفاداری و وفاداری الکترونیک،عوامل موثر شناخته شده بر وفاداری الکترونیک عبارتند از:

مدیران فروشگاههای الکترونیکی از طریق تحقق نیاز مشتری با استفاده از ارائه سبد کالایی کامل، ارائه مشخصات صحیح محصولات در وب سایت فروشگاه و همچنین آسودگی مشتریان در هنگام فعالیت در وب سایت بخصوص در زمان انجام تراکنش های مالی و به کارگیری روش های ساده در زمان انجام معاملات می توانند رضایت مشتریان را برآورده نموده و از این طریق وفاداری الکترونیک مشتریان را حفظ و یا افزایش نمایند.

اعتماد سازی در فضای فروشگاههای الکترونیکی میتواند در بهبود وفاداری مشتریان اثرگذار باشد. پاسخ دهی مناسب فروشگاهها به شکایات و مشکلات مشتریان، امنیت فروشگاهها از جهت اطلاعات شخصی و اطلاعات مالی مشتریان و بهبود شهرت فروشگاهها عوامل موثر در ایجاد اعتماد در فروشگاه های الکترونیک می باشند. لذا مدیران می توانند در جهت ایجاد فضای امن و بدون ریسک برای مشتریان از موسسات مالی و بانک های معتبر و مورد اطمینان جهت انجام مبادلات مالی در وب سایت فروشگاه استفاده کنند تا احساس امنیت در مشتریان نسبت به انجام معاملات برخط را افزایش نموده. همچنین تشکیل گروههای مستقل رسیدگی به شکایات و مشکلات مشتریان به صورت الکترونیکی و تلفنی میتواند در ایجاد احساس اعتماد در مشتریان تأثیرگذار واقع گردد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

تائید دیدگاه فعال است. دیدگاه شما ممکن است کمی طول بکشد تا ظاهر شود.